在洪山区不动产二楼办事大厅，各类不动产登记业务受理窗口呈回字形分布，细心的市民会发现其中一个窗口介绍栏写着“疑难案件调处窗口”。这是武汉市自然资源和规划局洪山分局设立的特殊窗口，旨在解决群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，进一步优化营商环境，打造以人为本的优质服务。

为确保“疑难案件调处窗口”发挥最大作用，洪山不动产登记窗口选派经验最丰富的员工余露华值守。在常规收件窗口遇到不符合标准件受理要求的申请时，工作人员会执行首问责任制，把群众带到“疑难案件调处窗口”，交给余露华处理。

近日，“疑难案件调处窗口”就帮市民刘奶奶和老伴解决了个大难题。两位老人来办证忘记带购房合同，十分着急。工作人员将老两口的困难交给余露华解决。余露华先给老两口倒上热茶，安慰道：“您别急，我给您想办法。”

全程网办不需要提供购房合同，余露华手把手教老两口网上申请，在登录环节，由于老两口实名认证失败，未能办理成功。余露华对老人说：“您回家把合同拿来，然后直接来找我办，今天一定能给您办完！”

在两位老人送来购房合同后，余露华全程陪同老人流转收件、税务窗口，完成所有办证申请、缴税手续。同时，按照窗口老年人关爱服务机制，余露华通知后台审核、发证的工作人员，为他们加急出证。不到中午12点，刘奶奶就顺利领到了不动产证书。

据余露华介绍，她主要负责三项工作，一是横向协调沟通，及时联系、按需办理，例如二手房挂牌时未查询到房产信息、契税减免政策等；二是日常业务咨询，对群众提出的不动产登记疑难问题进行解答，例如继承登记等事项如何办理、房屋套数及税费核算规则等；三是意见收集反馈，定期收集群众提出的问题和建议，进行总结、研究对策，进一步提升服务水平。

“疑难案件调处窗口”的设立，让一般情况处理不了的案件得以再行会诊，将问题化解在萌芽，解决在基层。余露华表示，会坚持“一件事情办到底”，对每一个案件跟踪到底，保证每一位接待的办事群众都能够满意而归。

主办 | 中共洪山区委宣传部、洪山区融媒体中心

记者 | 汪万军

美编丨张锦涛  责编丨夏旻鸣

统筹 | 张宾  审稿 | 王娟

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